25. Juni 2018
Tipps

Wenn der Kunde randaliert: „Eigene Sicherheit hat Vorrang“

Reihe "Sicher ist sicher", Teil 2: Die Kommissare Claudia Czerwinski und Oliver Heyms beraten Behörden und Institutionen

Stop: Richtig zu reagieren und wenn nötig Hilfe zu holen, ist in brenzligen Situationen entscheidend. Foto: Imago

Von Birgit Wiefel, 25. Juni 2018 Braunschweig. Notärzte kennen es, Jobcenter-Mitarbeiter kennen es: Wer in einer Behörde, einem Krankenhaus, der Jugendhilfe oder als Politesse arbeitet, braucht inzwischen starke Nerven. Drohungen, Angriffe, Stalking – „die Hemmschwelle zur Gewalt ist gesunken“, bestätigt Polizeioberkommissarin Claudia Czerwinski. Mit ihrem Kollegen Oliver Heyms berät sie auf Wunsch das Personal in Sachen Selbstschutz. Die beiden Beamten des Fachkommissariats 4 der Braunschweiger Polizei können sich vor Anfragen kaum retten.

Kunden im Stress

Eine typische Szene: Ein Kunde hat lange in der Schlange gewartet, bekommt einen Antrag nicht genehmigt, vielleicht eine Leistung verweigert. Der Stresslevel steigt. Er wird laut, beleidigend, droht gar: „Ich weiß ja, wann Sie Dienstschluss haben.“ Für den Mitarbeiter eine gefährliche Situation. „Für sie oder ihn ist es jetzt wichtig, richtig zu reagieren“, sagt Oliver Heyms. Ohne Training gelingt das kaum jemandem.

Heyms gibt ein Beispiel. Er rückt den Stuhl zu mir heran, geht demonstrativ auf Tuchfühlung. „Stellen Sie sich vor, ich bin ein aufdringlicher Busnachbar. Was tun Sie jetzt?“ Ich reagiere aus dem Bauch: „Was willst du denn von mir?“ „Falsch“, korrigiert Claudia Czerwinski umgehend. „Nie duzen, sich auf kein Gespräch einlassen, stattdessen laut, energisch und mit wenigen Sätzen zurückweisen“, zählt sie auf. Am Anfang der Workshops, die sie mit Kollege Heyms anbietet, steht deshalb immer ein Schreitraining. Eine echte Hürde für Frauen, die eintrainierte Verhaltensweisen über Bord werfen müssen. „Ist doch klar“, zeigt Czerwinski Verständnis. „Wir wurden dazu erzogen, höflich zu sein, nicht herumzubrüllen, zu lächeln.“ Alles keine Hilfe, wenn es brenzlig wird.

Gefahr ist klar definiert

Doch was heißt eigentlich genau „brenzlig“? Empfindet Gefahr nicht jeder anders? Sensible Menschen schneller, Typen mit einem dicken Fell später? „Schon“, definiert Czerwinski. „Doch was Gewalt ist, wo sie anfängt, und wie die Reaktion darauf aussehen sollte, ist nicht Sache der persönlichen Interpretation. Sie ist für Risikoarbeitsplätze klar definiert.“
Die Braunschweiger Beamten stützen sich dabei auf ein Modell, das vier Stufen von 0 bis 3 unterscheidet: Am Anfang steht eine normale, vielleicht auch kontroverse Gesprächssituation, die die Mitarbeiter selbst lösen können. Es folgt Stufe 1: Beschimpfungen, Beleidigungen, unangepasstes Sozialverhalten, dann Stufe 2: Sachbeschädigung und Körperverletzungen, schließlich Stufe 3: Einsatz von Waffen, Geiselnahme, Amoklauf.

Die Polizeioberkommissare
Claudia Czerwinski und Oliver Heyms unterstützen Behörden. Foto: Wiefel

„Es ist wichtig für jede Stufe ein Prozedere parat zu haben, das in Fleisch und Blut übergeht und im Ernstfall automatisch und sofort greift“, betont Czerwinski. Das fängt mit der Gestaltung der Büros an und geht bis zu bestimmten „Code-Wörtern“ mit denen Kollegen um Hilfe gerufen und gleichzeitig die Art der Gefahr beschrieben werden kann.

Familienfotos sind tabu

„Die eigene Sicherheit hat absoluten Vorrang“, unterstreicht Stefan Heyms. Familienfotos auf dem Schreibtisch? Tabu. Brieföffner oder Locher in Reichweite des Kunden? Tabu. Und wenn es zu gefährlich wird: Sofort aus dem Raum gehen. „Das gilt nicht nur für den Arbeitsplatz“, betont Czerwinski. „Wenn Sie spüren, dass ein Familienstreit kippt: Verlassen Sie die Wohnung, und rufen Sie Hilfe. Wenn jemand plötzlich in Ihr Auto einsteigt, fragen Sie nicht: Was machen Sie in meinem Wagen? Steigen Sie aus und machen Sie laut auf sich aufmerksam. Vielleicht hat Ihr Besucher nur das Auto verwechselt, vielleicht hat er ein Messer. Versuchen Sie besser nicht, das in einem Gespräch herauszufinden.“

Die Schulung der Braunschweiger Polizei basiert auf dem Aachener Modell der Unfallkasse Nordrhein-Westfalen und dem Polizeipräsidium Aachen. Das Fachkommissariat 4 des Zentralen Kriminaldienstes leitet drei Präventionsprogramme: Prävention politisch motivierte Kriminalität, Amok-Prävention und Verhaltensprävention.

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